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AMT20周年 | 金融行业如何实现【精益化管理】?

发布时间:2018-09-26

卷首语

2018年,AMT迎来20周年!

一路走来,

变化的是一代人的青春岁月,

更改的是一个时代的内涵,

而“专业实用,为您着想”的初心始终未变!

感恩有您,一路相伴!

 

AMT 20周年系列回顾之二:

金融行业客户的内部管理提升之路

 

随着互联网的高速发展,金融行业发生了一系列转变和创新,以往的金融行业,尤其是银行业,坐收高利的日子将一去不复返。金融行业除了一方面需要利用大数据、人工智能等互联网新技术在在业务模式方面进行创新,另一方面在内部管理上也迫切需要向精益化管理提升。

 

金融行业是服务客户的行业,如何持续维护客户关系提升客户满意是关键问题!

此外,如何做好内部的资产管理和风险控制?

如何通过流程优化实现降本增效?

如何做好知识资产管理?

 

这都是需要考虑的重点问题。下面我们将结合四个案例,讲述这些年 AMT帮助金融行业客户在客户满意度提升、资产管理、流程优化、知识管理等方面的实践。

 

案例一:宁波银行——渠道服务优化,提升客户体验




宁波银行是中国银行业资产质量好、盈利能力强、资本充足率高、不良贷款率低的股份制商业银行之一。如何提升客户满意,优化客户服务体验,宁波银行联合AMT先后对其客服中心和自助银行等重要的服务渠道管理进行优化。

 

一、客服中心优化:作为直接面对客户的重要渠道,通过调研发现客服中心在运营效率、渠道融合、功能实现、人员管理与信息系统这五方面都存在需提升的空间。AMT从部门定位、信息共享、部门接口、业务协同和沟通机制五方面帮助其进行管理优化,并从客户体验、运营机制、人员保障三方面进行运营优化。同时,结合“客户价值驱动”的中长期发展目标,明确客服中心的业务模式转型方向,由聚焦“服务”的模式转变为“服务+营销”的模式。



二、自助银行渠道优化:如何对全行的自助银行进行统一的标准化管理、利用自助银行为客户提供7x24小时的不间断服务、同时充分发挥自助银行的营销功能。AMT项目组从穿行测试和对标评估两方面着手,通过穿行测试体验从用户的角度体验各银行间的服务,通过对标评估分析各银行间的对自助银行的定位和管理模式差异,最终从管理模式、规划布局、运营维护和交互体验四个维度帮助宁波银行优化其自助银行的管理体系。


除此之外,AMT还协助人保财险进行客户投诉管理流程优化,为中信银行信用卡中心完成客户导向化流程管理体系规划,助力这些金融机构完成客户导向化转型。


案例二:兴业银行——资产管理转型,增强风险控制




英国《银行家》杂志日前公布的“2017全球银行1000榜单中,兴业银行排名继续上升,按一级资本排名第二十八位,较去年提升4位,按总资产排名第三十位,较去年提升3位,已跻身全球银行30强。尤为引人注目的是,在全球50强银行成本收入比指标排名中,兴业银行高居榜首。然而,2013年前后的兴业银行有大量的行政后勤类资产需要管理,且资产分布地域广,隶属关系复杂。

同时,采购及资产统一管理是金融行业的改进方向,近年来,国内众多大型金融机构、大型企业的行政后勤管理工作也都在积极进行转型。

AMT在梳理其需求后,结合实际情况为其提供了如下解决方案:





首先,从管理策略上对采购及资产品类管理、集中与分散的管理权限和模式、以及供应商的闭环管理体系等建立统一明确的标准

其次,从资产全生命周期管理角度设计整体流程,逐步对流程进行细化完善,建立一级管理办法、二级实施细则和三级表单模板。



再次,从组织上入手,明确总行及分行集中采购相关部门的角色定位,定义需求部门、归口管理部门、综合管理部门、财务部门、纪检监察部门五类部门。通过职责分离,实现精细化、专业化管理。

最后,AMT为其建立集成高效信息系统,通过完整的系统功能支撑采购及资产管理工作。

通过持续三年的合作,AMT帮助兴业银行总行实现采购及资产管理工作的规范化、精细化和专业化管理,提高了兴业银行行政后勤采购管理水平以及资产运营管理水平,达到支撑业务、提高效率、节约成本、降低风险的目的。

 

案例三:平安银行——汽车金融业务流程外包,实现降本增效




平安银行是中国平安保险(集团)股份有限公司控股的一家跨区域经营的股份制商业银行,在平安银行的汽车贷款项目中,遇到了实际操作的种种困难和人力成本高企等问题。AMT 在分析其痛点以后,基于多年的外包服务经验、辐射全国的服务网络、丰富的资源以及专业的咨询能力和团队优势,为平安银行提供了汽车金融外包服务的解决方案:

通过汽车金融外包业务,使银行可以更专注核心业务、控制银行自身成本;外包后的服务流程经过优化,服务效率/客户满意度提高。目前,AMT已在众多一线城市为平安银行提供抵押外包服务,为其节省了大量人力物力财力。


案例四:招商证券——知识管理平台搭建,辅助决策创新



招商证券是百年招商局旗下金融企业,各项业务和综合实力均进入国内十强。公司拥有全面的证券投资、融资能力、技术领先、安全高效的证券交易平台和完善的客户服务渠道。然而企业知识管理和信息共享方面却面临困境:从内部来看,员工通常做的很多工作没有记录,传帮带时的经验没有很好的总结与传承等;从外部来看,国内众多大型金融机构、大型企业的知识管理工作也都在积极转型。


AMT在梳理其需求后,结合实际情况为其提供了如下解决方案:


1. 从战略上AMT根据招商证券的总体发展目标,制定战略目标和未来展望,并分解为阶段目标、实施策略、行动计划。同时,确定了三大核心能力:客户领先、人才培养、创新领导,并依照5年实施计划持续推动。

2. 从流程和组织上,AMT 详细梳理了企业所需积累共享的知识,并且设立了三级目录管理知识结构。同时,在总裁下设立知识管理领导委员会,在每个部门设立管理专员,并设计了完善的知识管理制度

3. 从 IT 方面,AMT 为招商证券制定知识管理工具导入计划,同时制定知识管理系统需求分析,提供IT系统实施建议。

AMT为招商证券建立了一套完整的知识管理架构,在随后的几年时间,又陆续帮助招商证券进行营销人员知识体系建设,流程管理咨询打造“流程管道知识活水”,为招商证券打造知识型券商奠定了坚实的基础。连续多年获得亚洲MAKE奖和全球MAKE大奖。


总结

从改革开放以来金融业雨后春笋般的建立,到全球化信息化时代的跨界竞争,金融行业可谓是经历了多场腥风血雨的洗礼,逐渐走向成熟之路。

除了以上案例,AMT在金融行业还服务过中国人保、中国建投、中国信达、交通银行、中信银行、国家开发银行、光大证券、大唐财富、京投公司、摩根士丹利华鑫证券、中银粤财、达晨创投、雷石投资、银雁金融等金融行业客户。

通过客户服务的改良,资产管理的提升,业务流程外包和知识管理的实践,许多金融机构取得了良好的收益,“他山之石,可以攻玉”,愿这些经验和分享可以为金融机构做一些参考。AMT 将继续利用自身的管理+IT 优势,为金融机构的健康持续发展献力。

 

让每一个成功客户的背后,都闪耀着AMT顾问的智慧!

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