《玉荣对话》徐军：客户需求越模糊，我越感到兴奋

嘉宾简介：从一流国企到一流外企，再到一流民企；从职业经理人到创业者，再到AMT并获得MVA（Most Valuable AMTer）奖的合伙人，他的人生经历始终与“一流”相伴。在这些成就背后，他总结的成功经验，一方面是“倾听并摸着对方的心脏说话”，另一方面是“内心的好奇和自我的创新突破”。他总是能犀利的洞察客户的真实需求，并以突破性的思维帮客户解决实际问题。他就是本期对话嘉宾——徐军。

精彩观点：

☞管理咨询是一门艺术，可以精细，但不要把它变成复制品。

☞管理咨询要解决企业的问题肯定不是单一方法论的，而是综合解决的。

☞在面对客户的时候我们要注意倾听，咨询顾问是要真正站在企业的角度来为企业解决问题，而并非是我有一个解决方案想要推荐给你（企业）。

☞追求效果的、长期伴随式的、非项目制的咨询服务模式——这将是咨询业未来的一个趋势。

☞“摸着对方的心脏说话”，把手放在客户的心脏上，感受他的心跳，感受他到底要什么——抛开任何的授业心态，完全站在客户的立场去考虑。

☞外包服务一定是未来的大势所趋，尤其是互联网化的外包和功能性的外包。

☞合伙制的优势一是按劳取酬，二是最能快速集中大量优秀人才的一种方式。

☞客户的需求越模糊，我越感到兴奋，这一方面是源于好奇心和自我的突破，另一方面越是客户综合性、模糊的需求越容易发现创新的机会。

对话全文：

我是如何成为一个“复合型人才“的？

玉荣：请您介绍下主要职业经历，在个人提升发展的不同阶段经历了哪些变化？

徐军：我总共有二十几年的职业生涯，可以分三个方面来讲：

从公司形态来讲，我经历过一流国企、一流外企及一流民企，这几家都是国内外非常优秀的企业；

从职务方面来讲，从普通员工到管理层、再到上市公司事业部总经理，最后自己创业成立咨询公司；

从咨询角度来说，从2006年成立咨询公司开启咨询生涯，当时的切入点是信用管理——是对一个人或者一家企业的背景进行了解，然后确定其信用程度，以此来确定我是否要和你进行交易。因为这个经历，我接触了大量的第三方信息，于是我便开始做市场研究。我看问题的角度也因此而不同，评判一个人/公司好与不好，不只是一个维度，而是多个维度，以及通过同行间的横向比对来综合考量。因为我之前在实体企业做高管的经历，那么在做了市场研究后呢，我便开始做深度投资报告、并购报告、可研报告及兼并、收购、竞标等高端的报告，这个给我带来的好处就是看问题的高度提高了。什么叫看问题的高度，就是即使你做事再努力，但是符合公司的战略和策略更重要。

所以综合来说，我做咨询的特点就比较明显：第一、我有十几年的一流实体企业的工作经验；第二、由于我所从事的咨询领域的关系，使得我有不同的判断问题的角度和高度。所以我做咨询更适合于企业管理问题的全面诊断与综合服务，这是我的工作经历和学习经历给我带来的。

管理咨询是一门艺术

玉荣：企业问题的全面诊断和综合服务，具体开展有哪些关键点？

徐军：这方面我觉得有几个重要认识和观点：

首先，企业在不同阶段所需要的解决问题的方法是不一样的。换句话说就是咨询的方法是可变的，针对初创期、成长期、成熟期，不同阶段的企业要用不同的方法；

第二点，解决同一问题的手段也是不一样的。比如一个企业如何提高利润的问题，其实可以用各种方法去解决，用流程管理、成本核算、开拓市场、信用管理等方法都是可以实现企业的利润率提高的。那么，哪一种方式是企业目前状态最适合的，以及哪种方式是让企业付出的代价最小的那个方法，就是我们应该首先采取的方法。

第三点，市场环境的变化给企业咨询带来了不同的要求。前几年企业给咨询顾问提出的目的是非常明确的，比如就要做个流程管理或者说知识管理项目，为什么，因为企业对于未来市场上是持乐观态度、不用担心自己的生存与发展问题的时候，它的这种需求都是非常明确的清晰的。而现在随着市场竞争的加剧，企业压力的增大，企业提出的需求都是相对不明确的综合需求，更多的表现为想要解决企业在经营或发展中的困难。

因此，在对企业进行全方位诊断和综合服务的时候要注意：

第一，企业是一个有机体，而管理咨询是一门艺术，可以精细，但不要把它变成复制品。管理咨询就是一幅画，每一幅画都各不相同，管理咨询要解决企业的问题肯定不是单一方法论的，而是综合解决的；

第二，因企业是一个生命体，所以我们的任何“治疗手段”都一定要以这个生命体为主体，而不是以我们的专业为主体。在面对客户的时候我们要更注意倾听，咨询顾问要真正站在企业的角度来为企业着想，而并非是我有一个解决方案想要推荐给你（企业）。

玉荣：能否介绍一些具体案例，针对客户的综合需求如何去服务和创造价值的？

徐军：我讲两个现在正在服务和沟通的案例。

第一个，印度的UPL（世界第五大农药物资公司），并购中国的某农药厂案例。这个并购案的背景是什么呢，首先资本进入中国的方式不一样了，更多的外资在中国有并购的需求；同时国内民营企业的发展也进入到一些瓶颈，必须借助外资的品牌来扩大自己，不仅仅是上市，也追求被外资企业并购的一些机会。

那并购服务就是这么一项综合型的服务。这中间包含了：商业模式的研究、企业价值估算、所有财产的梳理、环保梳理、政策梳理、及产能的计算等等，所以并购的需求是一项要求非常高非常综合性的需求。跨国并购作为一项要求多学科多门类高复杂性的工作，通常都是一个咨询公司只负责其中的一部分，而AMT作为一家平台型运营的综合型咨询服务机构，这次做中国企业独家的并购顾问，这在业内是很少见的。说明企业的需求更综合，同时也更加资本化。

第二个案例是上海的绿动，是做城市渣土行业的，占据了非常好的市场空间，企业实力非常强，但是管理却面临很多问题。为什么，因为本身做渣土行业的，就是比较散兵游勇式的。所以现在它的整体管理提升不是写一个战略报告、做一个绩效考核就是可以完成的。我们现在给他们做的是服务方案是：管理整体外包给AMT，它是伴随式的非项目制的，所有的中层管理人员交给我们辅导三年，每年1000万，来帮助这个企业有效提升管理。

通过这些案例，我们发现，追求效果的、长期伴随式的、非项目制的咨询服务模式——这将是咨询业未来的一个变化。

摸着客户的心脏说话

玉荣：客户的需求越来越综合，越来越不明确，您是怎么来倾听并打动客户的？

徐军：我认为最重要的是——倾听的时候，要完全抛开任何的授业心态，完全站在客户的立场去考虑——这个话说起来简单，但是做起来非常非常难。我认为不站在企业的立场，是感受不到企业在做这个项目的时候的情绪的。我有一个理念叫“摸着对方的心脏说话”，能否把手放在客户的心脏上，感受他的心跳，感受他到底要什么，这个很重要。

企业去做任何一个咨询项目一定会思考，能给我企业带来什么、有哪些影响、效果怎么样；如何与乙方捆绑在一起（来达成效果）等。客户心里的疑问是对这个项目未来不确定性的一种不信任。我想与其去回避这些问题，不如把这些问题在去之前就总结好直接告诉客户。没有一个方案会是完美的，一定会带来负面的东西。但是我能告诉你是因为我的自信，因为负面的东西我能总结、能控制在合理的范围当中，让你的效果达到最好。所以综合来说，如何与客户去交流，我就一句话——“摸着客户的心脏说话”，忘记你是一个咨询顾问的身份，忘记你是去做生意的立场，而是站在客户的立场去切实的理解这个企业、感受这个企业。

比如绿动这个客户，他愿意把全部的管理外包给你，但是他一定会担心，万一你来了做不好这个事情怎么办，万一员工反感怎么办，做下来效果不好怎么办等问题。所以你事先不想清楚不解答好客户的这些疑问，他是不会去做这个事情的。我的习惯就是与其把问题都放在心底，不如就讲出来。对于绿动客户内心的这些疑问，我们采取了如下解决措施：

第一，我们咨询的费用变成现金+股权，变成企业的股东，风险共担，利益共享。

第二，现在每一个中层管理干部都成为顾问的副手。这样现有中层不仅可以快速学习提升，而且彼此都觉得很安全。因为辅导期结束顾问离开，不影响他的职位。

第三，针对效果我们增加一个KPI的考核标准。比如说一年利润达到多少，我可以拿100%的股权；如果利润达不到，我拿到80%的股权；如果超过，我会拿110%的股权。通过这样的考核制度，企业就放心了。因为你做的不好，就拿不到所有股权。

外包服务是未来的大势所趋

玉荣：刚才的案例实际已经从传统咨询模式成为一种外包，对于外包服务你有什么看法？

徐军：我个人比较看好外包服务。这一定会是趋势。为什么呢？一方面人力成本不断提高，企业没必要所有业务都自己完成；另一方面新兴的东西不断出现，企业竞争加剧，因此企业必须集中力量在一处核心优势上突破。对于咨询服务企业来说，外包是从企业的根本流程上去切入的，是真正连接在企业支撑的主干上并紧紧捆绑的，所以对于业务稳定性和专业化发展都是有好处的。

关于外包，我比较看好两个方向：

第一，互联网化的外包，也就是连接外部世界的新兴外包业务。比如说企业以前没有口碑管理，我现在需要一套口碑管理去连接客户（注：AMT投资的客品通——国内首家专注口碑管理的云平台），更好的即时关注用户感受。

第二，功能型的外包，包括企业的销售、物流、财务的管理等。这些外包我觉得都有可能，我们也在积极地探索。比如说工厂，会逐渐成为纯粹的生产加工中心，其它的都可以外包出去。

我和AMT的故事

玉荣：作为AMT的资深合伙人，谈谈来到AMT平台两年的感受？

徐军：我原来是非常反对合伙制的，但是来到AMT后呢，我发现合伙制有其非常强的优势：第一，它是唯一一个让大家为了一个共同的信念而努力的一种方式，大家按劳取酬；第二，它是最能快速集中大量优秀人才的一种方式。所以只要你以开放的心态，就能够找到大量与优秀的人合作的机会，这是我来到AMT后最重要的一个感受。

我目前从事更多的是企业的全方位诊断和综合服务，这在传统的咨询企业是很难完成的。但是我到了AMT后，因为AMT是平台型企业，这上面聚集了来自各个领域的专家，各个领域的专家针对不同企业的问题都提出过很多很好的解决方案，那么通过在AMT平台上的专家资源整合，就可以通过很好的次序组合搭配，去综合性的解决企业问题。

玉荣：最近您做的好多案例在AMT平台都属于开创性的，如何能做到这种创新突破？

徐军：我现在对于企业的复杂问题更感兴趣。客户的需求越模糊，我越感到兴奋，这一方面是源于好奇心和自我的突破，另一方面越是客户综合性、模糊的需求越容易发现创新的机会。

AMT平台现在已经具备多样化、互联网化，不同的学科、不同的领域，具备知识深度的同时，更要注意增加知识的广度，我认为这对咨询顾问在未来的培养是非常重要的。