新冠疫情催生“线上化风口”——银行及服务业经营方式机遇分析

AMT观点

2020年03月11日

这次新冠疫情横跨春节长假和节后上班，政府发布的防控管制和大家采取的安全措施，深刻地影响了国人的社交、消费及工作习惯，视频聚餐、社区配菜、信息看板等各种线上互动方式迅速地扩散，过去十年移动互联网应用的发展，为这种线上迁移储备了丰富的应用和大量的案例。银行及服务性企业如何巧借这股线上东风，以客户为中心，从服务设计、运营和营销等方面进行创新，成为业务发展的新风口，下面我们试图解读这些机遇。

服务设计的新机遇

新增线上客户群的改变

一直以来线上交易接受度较高的群体是中青年个人消费者和小微企业，这次疫情逼迫出来两大群体，一类是老年消费者，一类是大中企业。这两者的行为习惯都有强大的惯性，过往迟迟不愿意改变线下的交易方式，是这次机遇的重点人群。

服务设计的新特点

当前线上服务推崇“一条龙”服务，线上应用往往功能强大、结构复杂。对于老年消费者，生理规律使得学习新东西的时间比较长，心理因素导致交易品种比较集中，Simplicity is the Best，设计服务时要永远把他们视作新手和基础应用者；对于大中企业，则推崇“一站式”服务，期望不但集成本领域的所有服务，还要联结供应链上下游和政府服务，如工商、税务、司法等。对于这两类新客户群体的特点，需要运用设计思维进行产品创新，才能有效地吸引他们。

业务运营的新改变

客户业务办理方式的改变

疫情期间，业务办理的线上比例必然会提高。一部分是客户接受了线上方式，另一部分则是客户被迫无奈地勉强使用。对于后者，银行要通过客户旅程地图，优化线上体验和梳理业务全渠道，才能使这些客户继续采用线上方式，避免在疫情过后，再次回退到网点现场办理。

这次疫情让银行尝试了基础服务全线上的方式，验证了线上银行的可行性和局限性，识别了和培育出一些可以线上办理的业务需求（如更多的对公业务、养老金业务等）。管理网点的运营部门应该联合产品管理部门，合理扩展业务流程的线上触点，利用IT研发敏捷开发模式快速上线移动App，有效地减少网点现场办理的业务量。

银行和服务业的运营管理部门，通过保留客户线上习惯和拓展业务线上化的手段，可以有效地压缩网点运营操作工作量，降低运营成本，同时，充分利用网点与客户面对面的机会，进行服务营销和服务咨询，创造新的业务增长点。

银行业务处理场所的改变

流程银行系统已经实现了业务流程跨职能的线上协同，疫情期间，银行工作环境也被迫采用了远程虚拟团队方式，验证了线上办公模式的有效性和效率，发现线上会议由于减少了会议场所限制的因素，会议组织效率比线下明显地提升，同时由于大家实时在线，同事之间沟通响应也明显加快了。这种线上办公模式的成熟，能够促成通过智能任务分派系统实现流程节点跨地域的远程人力调配，大大地减少了业务等待时间和提升了稀有专业能力共享，加速业务流转，提高办公时间中有效工作时间的占比。

综合过往银行工作分析项目收集的数据和我们咨询行业长年虚拟团队远程协作的经验，线上办公模式的高效运作和有效管理，需要保障三类信息的透明和分享，即目标分解、任务进度和工作成果，同时保证部门上下之间、项目内外之间、团队内部顺畅的沟通和协同。采用的线上办公软件集合必需提供了目标分解、日程安排、任务指派、电邮收发、会议举办、实时互动、文档共创、进度看板等功能。市面上的办公协同软件能够提供这些功能的大部分，如阿里钉钉、金蝶云之家、飞书等，再加上电子看板软件，如禅道、知微、Jira等，就可以进行线上办公了（我们团队采用的最小集合就是“飞书+知微” ）。这种线上办公的管理方式，与我们业务敏捷转型管理咨询项目中倡导的‘’目标分解、可视化工具、全功能团队”三要素不谋而合。

市场营销的改变

营销方式的改变

疫情期间，无法现场营销的窘迫，逼迫营销工作全部采用线上方式，让客户突破原有习惯，尝试接受这种新的营销方式。视频营销（集成了图像、声音、文档）和虚拟发布会的模式和效果成为新的机会点。视频会议取代现场拜访，与实名联系方式（通讯领域的手机、社交领域的微信、支付领域的支付宝等）捆绑的视频会议软件使用量将会剧增。视频比现场更加丰富的装饰元素和信息媒介，将会开启一个新的线上营销展示设计领域，成为营销方式的新风口。

协会方式的改变

传统上行业协会是主流，主要通过线下方式进行交流和发掘商机，线上以信息展现为主。供应链协会则更多地围绕某个龙头企业来开展现场活动，处于分散割裂状态，乘着这股线上的东风，通过产业互联网平台，供应链协会可以聚集众多的产业供应链上下游的企业、提供附加服务的企业（如金融、物流等），整合线上营销、交易和交付的一站式服务，使营销效率和风控都显著提升，形成产、研、销一体化，全面提升产业竞争力。

综上所述，新冠疫情是一场健康危机，短期内大幅地改变了我们生活、工作和商业的环境，强力地推动了社会发展的线上化进程，迎来真正的社会化互联网时代。对于银行和服务性企业来说，抓住上述变革机遇，或许就能获得先行者红利，实现跨越式发展。