中大型工业企业协同办公平台深度分析

这次疫情确实火了一些提供移动办公SaaS服务类的公司，但这些平台是否能满足中大型工业企业的协同办公需求呢？中大型工业企业到底需要什么功能才能实现协同？

摘要

所谓协同（Synergism），就是指协调两个或者两个以上的不同资源或者个体，协同一致地完成某一目标或者任务。德国物理学家哈肯（Haken）在系统论、控制论、信息论、突变论的基础上系统地论述了协同理论，于1976年发表了《协同学导论》，系统地阐述了协同的内涵，也同样适用于管理领域。在文章《疫情过后工业企业数字化转型方向的深度思考》一文中提到的企业数字化转型三个方向，其中第一个就是如何解决人与人之间的协同。本文深度分析了中大型企业协同办公平台需求。

关键词：协同 协同理论 协同办公

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基本概念

所谓协同（Synergism），就是指协调两个或者两个以上的不同资源或者个体，协同一致地完成某一目标或者任务。协作（Collaboration）是指在目标实施过程中，部门与部门之间、个人与个人之间的协调与配合。两者之间的区别在于“协同”更强调参与主体之间的步调同步性、一致性，比如说交响乐需要多人协同演奏才能奏出和美的乐章，而“协作”只是说各方共同参与完成某一任务，并不强调同步性。

1971年联邦德国斯图加特大学教授、著名物理学家哈肯（Haken）提出协同的概念，1976年他在系统论、控制论、信息论、突变论的基础上系统地论述了协同理论，发表了《协同学导论》。协同论认为，千差万别的系统，尽管其属性不同，但在整个环境中，各个系统间存在着相互影响而又相互合作的关系。由于协同理论属于自组织理论的范畴，其使命并不仅仅是发现自然界中的一般规律，而是在无生命自然界与有生命自然界之间架起了一道桥梁。协同学试图把无生命自然界和有生命自然界统一起来，发现它们存在的共同本质规律。协同理论认为管理系统是一个复杂性的开放系统，它具有复杂性是因为管理系统一般由人、组织和环境三大要素组成，而每个要素又嵌套多个次级要素，其内部呈现非线性特征。管理系统就是在不断地接收信息和输出信息的过程中向有序化方向完善和发展。

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PC时代协作平台的发展历史

现代通信的发展经历了由电路交换到报文交换到包交换，由模拟通信到数字通信到IP通信过程。国际电信联盟（ITU）相继推出了基于IP通信H系列协议簇及国际互联网工程任务组（IETF）的SIP协议，推动了IP通信的高速发展。在2000年左右，以北电（Nortel）及Avaya为代表的IP和PBX混合交换，及以思科（Cisco）为代表的纯IP交换横空出世奠定了协作平台的基础。两大协作巨头IBM和微软相继推出了自己的产品，IBM以 Domino和Same time产品为核心，微软以Exchange及Lync（刚开始叫UC）产品为核心，通过硬件网关的方式把传统的语音、视频、传真等各种通信方式整合到一个平台，解决了企业内部之间及与客户、合作伙伴之间的沟通协作问题。此时的系统还只实现了不同通信系统之间的整合，方便了大家的沟通，但因为缺少和业务系统的整合，大家沟通完后，要处理企业内部业务还必须切换到另一套系统。所以这个阶段我们只能称之为沟通协作（Collaboration）,还不能称之为协同（Synergism）。尽管这些巨头在PC时代取得了巨大的成功，遗憾的是在移动互联网时代却落伍了，一代优秀产品Domino沦为被出售的结局。

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移动时代协作平台的发展

随着移动互联网、云计算等技术和商业模式的成熟，传统的企业管理软件厂商金蝶基于传统的OA软件设计理念，重新改造适合移动办公特点，于2011年推出了“云之家” SaaS版，成为国内首个推动移动办公服务的厂商。早期以推出自己的OA功能为主，后来逐步增加融合通信功能，再开发生态平台，允许第三方合作伙伴应用入驻企业应用商店。阿里的“来往”在和腾讯的“微信”较量中败下阵来后，转而投入企业社交领域，于2015年初在原“来往”的基础上推出了“钉钉”产品。腾讯也于2016年推出了“企业微信”，开始布局2B战略，2018年腾讯把“企业微信”和个“人微信打通”，实现了内外互联。2019年12月华为宣布推出“Welink”，把原本用于内部沟通协作的工具开放出来，以SaaS服务的方式提供给用户，借助于疫情企业不能复工之机，短期内获得了大量的用户。疫情期间字节跳动公司也把自己内部的协作平台“飞书”开发出供用户使用，而且承诺永久免费。

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现有移动办公平台的不足念

上述这些工具各有优缺点，因为金蝶一直服务于传统企业，对传统企业的内部办公流程非常熟悉，非常贴合传统企业的需求，但在用户体验方面略显不足。而“钉钉”和“企业微信”出身于互联网基因，天生就是用户体验好，获得年轻人的青睐，尤其适合于IT公司。但互联网公司天生的短流程、小组织的特点基因也带入了其产品，它对传统企业的适应上显得有点水土不服。“Welink”刚刚推出不久，我对其功能还不是很了解，我想因为华为介于互联网公司和传统ICT产业之间，其产品功能应该也是介于两者之间吧。

移动办公平台的推出大大方便了企业，尤其是疫情期间给政府和企业的沟通带来了极大的便利，可以说为“抗疫”和经济复苏立下汗马功劳。但这些移动办公平台的主要目标客户是中小微企业，其商业模式设计理念还是采用长尾理论，因此其功能的普适性和个性化之间需要平衡，这就决定了这些产品不是定位于中大型企业。无论是办公公文流转还是其应用商店由第三方所开发的业务系统如ERP、CRM等都不适合中、大型工业企业的需求。即使是单个系统勉强满足，但其上的各个系统之间并没有打通，业务流程是断层的，信息是孤岛的，也无法处理大型企业的复杂流程，无法做到业务协同。

本次疫情，很多中大型企业也用了“钉钉”、“企业微信”之类的移动办公平台，据我所知，主要是用它的语音和视频会议功能，并没有用它的办公及业务处理功能。即使是视频会议，它也只适合小型的简单会议沟通，无法和专业的视频会议系统功能相比（其差别我至少能列出十种，在此就不列举了）。也就出现了我在《疫情过后企业数字化转型方向的深度思考》一文中所描述的场景，会开完了还是不能远程解决业务问题。因此，现有的办公平台只能算是移动协作平台还称不上移动协同平台。

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中大型工业企业到底需要

什么样的协同平台

根据协同理论，管理系统能否发挥协同效应是由系统内部各子系统或组件的协同作用决定的，协同得好，系统的整体性功能就好，形成整体效应或集体效应。反之，如果一个管理系统内部相互掣肘、离散、冲突或摩擦，就会造成整个管理系统内耗增加，系统内各子系统难以发挥其应有的功能，致使整个系统陷于一种混乱无序的状态。因此，企业要形成协同效应，首先要找到企业生产和经营活动的各个环节、各个方面相互制约、相互促进的内在功能体系的关键要素（即序参量），设计良好的管理机制，并以目标、驱动力、组织、制度、流程的形式表现出来，其次需要数字化工具落地。

按照迈克尔.波特的价值链理论，企业的价值分为两个维度，一个是以业务为主线的主价值链，另一个是支撑业务的辅助价值链。所以一般的工业企业价值链见下图一，企业可以沿着这两条主线去寻找企业内部的子系统或者子模块并设计相应的机制。

图一价值链图

为了更细化数字化在每一个子系统的渗透程度，可以在价值链二维图的基础上扩展为三维图。以制造业为例，根据工信部于2015年发布的《智能制造发展规划（2016-2020年）》。智能制造系统架构从生命周期、系统层级和智能特征三个维度对智能制造所涉及的活动、装备、特征等内容进行描述，智能制造系统架构如图二所示。

图二 智能制造系统架构图

要使企业发挥整体协同效应，纵向必须解决从战略到设备、横向解决从订单到交付的协同。（本文只讨论人与人的协同，人与机器的协同、机器与机器的协同将在工业互联网篇来深入讨论。）因此，必须建立起端到端的协同。在很多制造型企业，借助于ERP、CRM、SCM等系统的建设，很好地实现了业务层面的协同，但职能部门如综合管理、法务、审计、科技管理、纪检监察等部门之间以及职能部门和业务部门之间却缺乏协同。举例来说，接到客户的订单后需要组织生产，查询原材料库发现需要采购原材料，于是发起采购流程，最后却卡在法务部门，原因是合同审批要在线下才能完成。图三是典型的某家电企业信息系统架构图，业务部门之间协同得很好，但业务和管理职能却没有很好地协同。

图三 某家电企业信息架构图

要很好地解决企业内部的协同问题，必须借助于协同办公平台作为桥梁，打通各职能部门之间、职能部门和业务部门之间、线上线下之间的鸿沟。

06

协同平台的主要功能需求

为了适应中大型工业企业的组织复杂性、业务复杂性需求，我认为一个优秀的协同办公平台至少应该具备以下几方面的功能。

企业门户

理想化的企业门户应该是企业信息集中展示中心，也是员工工作台，是用户和系统交互的唯一入口。有了门户，员工不必关心后面有多少个系统，只要通过这个工作台就可以处理日常的工作，能完成和别人的协同工作。因此门户的基本功能要求就是支持个性化门户定制、信息聚合（企业新闻、业务相关信息等）、业务功能聚合、待办事项聚合等。

流程中心

灵活方便的流程引擎，支持自由流程、自定义流程及固定流程，支持复杂流程的定义和配置，能自动分析流程的效率并给出流程调整的建议。通过和业务系统的集成实现端到端的流程。

全业务覆盖

凡是业务信息系统没有覆盖的职能部门都可以通过协同办公平台来来满足如综合办公管理、会议管理、法务管理、党建管理、科技管理等。

集成多种通信方式

支持文字、语音、视频等多种通信方式，支持语音会议、视频会议等，并能和专业的视频会议系统集成。

智能化

支持文字和语音的人机交互，通过语音方式给系统发出指令，系统能识别语音指令，并根据相应的指令完成相应的功能。比如通过语音告诉系统要预约一个会议，并把需要参加的人员、时间说出，系统会自动把会议安排好并通知相关人员，无需逐步输入，会议结束后能自动生成会议纪要，并发会议纪要分发给相关人员。能做智能合规性检查，AI可以根据规则库自动判断流程的合规性，减少人工核对工作量。比如付款审批流程，系统能自动根据合同的付款条件、相关验收单、发票等条件判断是否可以审批，无需人工去核对。

移动化

移动化是协同办公平台的重要因素，只有移动化才能随时、随地不受时空的限制实现协同。

内外部协同 不仅仅支持内部的协同，还能突破企业的边界，支持和客户、供应商协同。

电子签章 《中华人民共和国电子签名法(2019修正)》的颁布使电子签章和物理公章一样具有同等的法律效力。而电子签章的使用使审批的效率大大提升，能实现全线上化，即使遇到这次疫情这种极端情况也不影响远程办公。

极佳的用户体验

具有社交软件一样的用户体验。

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协同办公平台技术路线的选择

目前市场上没有哪一款成熟产品能完全满足企业的协同需求，最好的办法是自主开发，量身定做。但并非所有公司都有能力去自主开发，另外出于成本考虑也没有必要完全自主开发。因此，较好的选择就是成熟产品加二次开发的方式。如泛微协同平台就是不错的产品，非常适合中大型企业。

无论是自主开发还是选择成熟产品，其底层开发架构很重要。我建议一定要选择微服务架构，一个大的协同平台由若干个功能模块组成，每个模块是松耦合，可以独立开发、独立部署，独立升级。尤其是独立部署很重要，比如说考虑网络带宽的影响，一般把视频会议这种功能模块部署在公有云上，而其它工作流模块因为和后台业务系统集成紧密，所以部署在私有云上。这种混合云模式既考虑了安全性又考虑了用户体验。

协同办公平台一定要和业务系统的深度集成才能真正称之为协同平台，因此协同办公平台和业务系统的集成能力也就非常重要。而现在大部分企业选择的ERP等产品并不支持微服务架构，而是采用传统的ESB总线或者点到点的集成方式，因此在协同办公内部采用API网关的方式，而和后台系统的集成则采用ESB总线的方式。

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协同办公平台的安全考虑

安全是一把双刃剑，过于安全会降低用户体验，甚至阻碍协同，而过低的安全防护引发的安全事故会给企业带来巨大的经济损失。目前企业普遍采用的方式就是把协同办公平台部署在企业内网，用户通过VPN的方式访问，这种设计方式极大地影响用户体验，像视频会议这种大流量访问对VPN设备是严峻的考验。造成这种情况的原因大都是因为搞安全的不懂软件，搞软件的不懂安全。其实在软件设计时就必须按照微服模块来划分安全等级，不同安全等级的模块放在不同的安全域，另外要分层设计，按照接入层、业务逻辑层、数据库层划分开，在部署时不同层的代码放在不同的物理服务器或者容器里。如果在软件层就解决了安全问题，就不需要太多在网络层做防护，其用户体验会大大提升。

肖鹏

AMT事业合伙人

数字化转型专家、产业互联网、工业互联网研究学者，中国人民大学商学院MBA企业家导师，EMBA企业家考官

先后担任顺丰商业副总裁、CTO，新奥集团信息中心副总经理、IBM 首席咨询顾问（首席架构师）。有28年的信息技术经验，其中15年的机械制造业、5年的能源行业、8年的互联网行业。设计过多个大型企业架构，管理实施过多个大型IT建设项目。