移动互联网时代下，企业知识管理如何应对？

伴随着上世纪90年代计算机技术的发展，知识管理越来越被企业重视，在提升员工能力、减少重复劳动、避免组织失忆等方面发挥重要作用。

No.1

移动互联网时代对

企业知识管理的影响变化

社会的发展进步，特别是IT技术的发展，都对企业知识管理的技术、内容、人有直接的影响。目前，IT技术从PC时代、互联网时代发展到了移动互联网时代，对企业知识管理的影响变化包括：

IT技术向移动化和SaaS化发展

1）移动化：2015年天猫双11移动端销售额占比达68.7%，第一次超过PC端（2014年天猫双11移动端占比42.6%），2016年这一数字更是高达81.9%,这是我们进入移动互联网时代的重要标志。

2）SaaS化：传统软件企业纷纷推出SaaS化的产品，更有SaaS创业企业屡获资本青睐。SaaS服务在成本、服务、效率等方面都比本地部署有明显的优势。

内容富媒体化，内容盈利模式不断创新

1）随着4G/5G网络普及、流量费用降低，富媒体越来越受到用户的喜欢，直播成为了一种常态。

2）内容通过多种方式变现价值，促进知识贡献者持续的投入与创新，目前内容变现的模式包括：

✔  开展商品销售，例如罗辑思维60秒知识快餐免费，通过卖书变现；

✔  内容直接付费订阅，例如在得到有免费的内容，也可以对收费专栏进行付费订阅，有些公众号文章需要付费后才能查看；

✔  线下体验付费，例如音乐线上免费，通过线下演唱会变现；

✔   广告植入，在图文或视频中植入广；

✔   直接打赏，如果感觉文章写的好可以直接打赏。

用户面临信息过载，还需要持续进行知识学习

1）用户面临众多的信息推送，因为时间有限，只能进行选择性阅读。

2）技术和环境变化越来越快，需要不断学习和应用新知识。

No.2

移动互联网时代

企业知识管理应对措施

笔者总结移动互联网时代，企业知识管理应对以上三个变化分别有以下三个措施：

在系统搭建方面，使用移动化和SaaS化技术

首先，要规划知识管理相关系统定位，尽量借助大流量平台搭建系统，且考虑移动化的支持，一般企业先建设知识库，再搭建知识社区(包括博客、问答、百科等)。
其次，尽量借助SaaS成熟的产品部署，但需要考虑信息安全,目前市场有够快、联想、亿方云等企业网盘厂商，还有企业微信。最后，要注意系统的用户体验设计，界面简单美观、减少用户操作步骤、在线提示使用户不用培训即可上手等。

在内容运营方面，开展内容采集、编辑与价值变现

1）在内容采集方面，通过计划、考核、约稿等多种途径 

• 按照计划采集，根据业务需要和部门定位，制定知识采集计划并确定责任人和完成时间；

• 知识贡献与年度考核、晋升挂钩，例如某航天研究院要求晋升时必须有一定的发表文章量；

• 编辑直接约稿，根据市场热点、业务重点等进行直接约稿，当同事收到约稿请求时一般会有被关注的惊喜，成功率较高。 

• 用户产生内容，有的人愿意表达和分享，他们会有自己的博客或个人公众号。他们深刻认识到撰写观点也是完善自己知识结构的过程，观点发表以后会带来个人品牌和其它收益。

2）内容结构化呈现
例如，客服知识一般都是相对标准化的问答，如果进行结构化梳理与共享，将方便客服人员使用，甚至可以让用户自助服务。

3）在内容编辑方面，文字通俗化、巧用富媒体
可以使用文字、图片、音频、视频等多种形式组合进行内容展现。文字需要通俗化，方便阅读；图片可以直观或结构化表达；音频适合带有个人情感的表达；视频适合有动作演示的表达。

4）进行知识价值变现，提高知识贡献者积极性和成就感。
企业内部的知识价值变现跟社会的内容电商还不 同，包括但不限于以下方面：

1、文章直接送达客户，让客户了解我们的能力，从而带来订单。

2、通过知识共享，使BU之间更加了解彼此的能力，促进内部合作。例如：西门子的Urgent Requests系统，也是促进跨组织之间的问题求助和合作。

3、知识应用可以直接带来收益。例如：西门子公司内部的有一个合理化建议系统，Idea产生流程包括提交—审核—评估—发布, 在评估时会评估Idea可能产生的效益，然后按比例对提交人进行奖励。

在用户运营方面，开展定制化推荐与实践社区运营

1）开展内容的定制化推荐
首先，要进行内容过滤，面临着海量信息，用户找到自己想要的知识成本越来越高，需要组织做好过滤。例如市场研究部搜索相关的市场资讯，每天发布精华资讯3-5篇。

其次，要进行用户标签化管理，可以根据标签定向的向用户推荐知识或问题。

最后，可实现智能化推荐，根据用户的标签和阅读历史可以自动推荐用户感兴趣的内容（类似今日头条的模式），这也是未来人工智能发展的重要应用场景。

2）加强实践社区的建设，促进同技术领域的交流和能力提升
面临着快速增长的知识，依靠个人和文档已经无法满足知识的创造与共享需求（研究表明，只有20%的知识可以文档化，80%的知识在人的头脑中）。面对已知领域需要通过对话挖掘隐性知识，面对未知领域需要团队共创新知识。
实践社区有利于促进对话和团队共创。实践社区是这样一群人，他们有着共同的关注点、同样的问题或者对同一个话题的热情，通过在不断发展的基础上互相影响，加深在这一领域的知识和专业技术。
                                             

魏新法

AMT咨询高级咨询经理

具有十多年管理咨询与企业知识管理实践经验，曾任最大液晶面板企业和最大电信软件公司知识管理负责人，擅长知识管理、流程管理和数智化转型咨询规划及落地辅导服务，服务过神华、中广核、中科院、南方电网、中国烟草、长安汽车等几十家客户。