以客户为中心，构建基于客户感知的卓越服务链

20年日新月异，其中颠覆最大的行业是通讯行业。从打固定电话要排长队到人手一台智能手机的切换，我们亲历了一个行业的巨大变迁。在这些创新颠覆背后，作为电信运营商的他们是如何应对的？

从外部来看，OTT业务的快速发展，快速增长的移动应用，竞争加剧带来的客户意识觉醒，使得市场对运营商的网络承载和服务能力都提出了更高的要求。从内部来看，外部市场变化带来业务结构的巨大变化，对内部创新和客户服务响应提出更高的要求。如何快速满足新时期的客户需求？如何打造高效协同的供应链体系？如何打造符合变革转型要求的人才能力结构，提升人力效能？如何从夯实内功到卓越运营？让我们从AMT为行业客户的的咨询服务中一探究竟。

中国移动集团下名列前茅的某地市级分公司，面对内外部环境变化，意识到必须推动企业经营意识实现由关注内部到关注外部，关注局部到关注整体，关注产品到关注市场的转变。因此携手AMT构建基于客户感知的前后台服务承诺机制，通过机制和理念上的转变来实现客户感知对内的“无阻碍”传递和业务部门对客户需求的“无延迟”响应，让客户需求成为企业运营的牵引力，实现“以客户为中心”理念的落地践行。

第一步、落实客户体验管理，把握客户声音

首先明晰客户接触过程。通过梳理客户接触过程，一方面实现对客户从最初接触企业信息到最终持续使用公司产品或弃用公司产品的全过程的把握，另一方面通过梳理客户接触过程来找出这个过程中的各个关键客户接触点。其次定义客户感知状况和期望。最后是明确改进方向，围绕重要感知进行体验设计，并结合感知现状进一步明确未来体验改进的方向和目标，制定改进策略（包括提升哪些感知点、提升目标、关键举措等）。

第二步、开展服务承诺，构建前后台联动机制

通过建立前后台服务承诺体系来实现客户体验需求的高效响应。它有两个关键作用：一是打通前后台，实现客户需求的对内传递和业务服务向外支持顺畅无阻碍的实现；二是服务承诺，服务承诺要求每个环节提供标准化而有质量的服务内容，确保最终结果满足客户体验要求。

承诺体系的搭建以最终满足客户体验要求为目标，但是静态的承诺体系存在两个明显的问题：一是各个环节的承诺执行情况监控困难，当问题最终出现时要找出原因所在并不容易，推诿责任的情况很容易出现；二是静态的承诺标准难以满足动态的内外部环境变化的要求。因此需要借助IT手段建立承诺监控体系，帮助跟踪和监控承诺执行情况，推动承诺体系动态运行。

第三步、建立考核支撑体系，推动卓越服务链落地

只有把服务责任纳入考核才真正把“以客户为中心”的理念落实到员工的具体工作。在推动服务承诺考核过程中，先从易量化、易取数、运行成熟的承诺内容入手，采用循序渐进，逐步展开的策略，并且与现有考核体系进行充分融合，在深入分析现有考核内容的基础上，通过转换、聚焦等方式融入服务考核内容，实现平稳过渡和融合。