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应中国浦东干部学院邀请，作为“IT治理国家标准”制定单位代表、中国智慧工程研究会智慧城市创新发展研究中心副主任，AMT共同创始人王玉荣女士与合伙人邱兢先生，给中浦院第3期“实施网络强国战略、推进智慧城市建设专题研讨班”的政府重要部门干部学员和央企重要负责同志，做了“智慧城市规划建设顶层设计创新——从公共服务与IT治理的视角”的专题交流讲座。
专题交流讲座中，王玉荣女士从“公共服务”与“IT治理”的视角，提出智慧城市建设中，不只是探讨唯技术的应用，而是研究如何把城市公共服务的顶层设计创新、落地与持续运营，与IT的顶层设计、落地、持续运营有机结合起来，这是IT治理（IT Governance）和智慧城市的关系，也是国家要求的顶层设计与治理能力。
智慧城市顶层设计框架
王玉荣女士首先向与会者介绍了智慧城市顶层设计框架蓝图（见图1）。理解智慧城市需从“智”和“慧”两个角度来考虑。所谓“智”即“智能”，指的是智慧城市建设要求通过以移动技术为代表的物联网、云计算等新一代IT技术应用实现全面感知、泛在互联、普适计算与融合应用；所谓“慧”即“应用”，是指智慧城市还要求通过应用平台、社交网络、综合集成法等工具和方法的应用，实现以用户创新、开放创新、大众创新、协同创新为特征的知识社会环境下的可持续创新。
智慧城市的建设，一方面是政府公共服务职能的创新应用，另一方面，考虑如何通过智慧应用驱动产业转型升级。王玉荣女士提出：“智慧产业转型是智慧城市的抓手，智慧公共服务是智慧城市的本质！”
图1智慧城市顶层设计框架蓝图
从公共服务与IT治理的视角谈智慧城市的建设落地
王玉荣女士认为，改革开放30年中国走在经济增长的高速上升期，政府作为经济基础的上层建筑，从社会的无序化管理到社会的有序发展，政府的职能逐渐发展到专业分工明确、内部职能清晰、模式与手段成熟的阶段。而社会对政府的需求则转变为从对社会的管理到为社会的全面服务。服务的特质是行动、过程和表现。政府的核心任务是为社会提供公共服务和公共产品，政府传统的管理本身是服务的一部分，而政府现在急需转变的是将原有的服务行动，通过过程的优化，更好的表现给社会。因此智慧公共服务的落地必须在IT技术的基础上做好服务流程优化工作。公共服务的流程化管理，是政府服务外包的前提，也是智慧公共服务的前提。
在讲座中王玉荣女士以上海杨浦首个“智慧社区”长白街道的案例，为各位干部学员生动具体地讲解了智慧社区的公共服务如何落地的问题。
图2长白社区民生服务在线平台
2014年，首个社区民生服务平台在上海市杨浦区长白街道开通（见图2）。平台收纳了辖区内所有公共服务、生活服务资讯，将针对辖区7万常住居民做到“有问必答”和接地气的个性化服务。
作为上海“智慧社区”试点单位，长白街道选择将民生公共服务作为切入点，以“居民申请”为开端，以“服务处理”为主要内容，以“居民满意”为终点，将服务需求分为生活信息、生活服务、公共服务和投诉建议四大模块，通过递交诉求、一口接单、需求分类、分拣转接、供给回复、回访反馈六大环节确保服务的无缝对接。通过服务承诺机制、办理时效制、内部管理监督机制、跟踪回访机制、需求导向制，五大机制从治理的视角，对接居民的需求和公共服务受理科室/中心，形成持续的运行保障机制来更好的服务于居民（见图3）。
图3 智慧公共服务的“管理+IT”
长白街道在此智慧社区的建设中，在咨询公司的有效参与下，搭建了具有受理发布、跟踪管理、应用等功能的支撑平台，政府无需考虑一次性的大额投资，更无需关注技术和维护的工作，只需要按年购买服务，大大降低了政府运维的精力与成本。同时，长白街道还按照时下热门的“大数据”思路，搭建了服务数据的集成平台和数据分析模型，使民生服务平台所收集的数据，可以成为政府收集民生需求，调整服务供给的重要依据。
王玉荣女士最后表示，“智慧城市建设首先是顶层设计上，需要搞清楚城市规划建设和可持续发展性，搞清楚公共服务和产业之间的关联，考虑公共服务的业务流程和运作机制相匹配，结合IT创新应用，只有这样的规划最终才能落地，才能开发出最终城市需要的应用，从而发挥价值。”
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