如何建立与客户互动的流程？

AMT观点

2020年04月07日

流程的重要思维“目标导向、以终为始”中提到流程的目标就是客户价值的实现。在互联网时代，又多了一个新的互联网思维的说法叫“打造极致的客户体验”。这句话来自于小米的创始人雷军先生。

我们先来看看小米是如何实现这个极致的客户体验的。

小米有一个庞大的用户粉丝团，叫“米粉”，针对所有米粉的建议、吐槽、疑问，有客服团队实时线上互动，所有米粉提出的问题，要求在15分钟内回复。在这些和米粉互动过程中，涉及到有效的建议会筛选出来给到后端产品工程师，去进行快速的产品改进和创新，不断推出新的版本。

除了小米，海尔等众多面向 C端消费者的企业也都通过各种用户交流平台建立起与用户的互动，根据用户的建议反馈快速开发/改进产品，实现产品的快速迭代，以及通过用户参与传播，进行社群化、口碑式的营销。

在这里，我们看到企业的客户服务流程、产品研发流程、营销流程都发生了改变。

互联网时代提倡的“粉丝员工化、员工粉丝化”等一系列新思维，意味着组织的边界正在模糊化；跨越组织边界的交互互动带来信息需求的及时共享，可有效消除价值链中的信息传递等非增值环节，以及由于信息不对称等造成的资源浪费，为产品快速迭代，优化客户体验提供了基础。

而通过让客户参与到企业流程互动，甚至成为企业流程中的一部分，可以进一步创建一个能够节省企业资源，并创造更好客户体验的环境。

传统的价值链以厂商为中心，是一个从研发-采购-生产-销售-服务封闭的链式结构，只有在最终环节面向客户或用户，整个企业是一个封闭的系统，企业的决策层凭着对市场的洞察判断，只要想到一个好的产品，研发、采购、生产、销售卖出，很快就能占领市场。而互联网时代，企业的价值链要从链式到交互式。要快速满足客户需求，最有效的方式是在价值链全程引入与客户的互动。客户不再是被动的产品购买和服务接受，而是可以通过全流程的接触点更多的参与到企业的价值创造过程中来。